ÜYE VE PAYDAŞLARIMIZA BİLDİRİMDİR

ÜYE VE PAYDAŞLARIMIZA BİLDİRİMDİR…!

Amacımız Üyelerimizin ve paydaşlarımızın, ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayacak kalitede hizmet sunmak, ülkemizin ticari ve ekonomik hayatının gelişmesine katkıda bulunmak ve faaliyetlerimizi sürekli olarak değişen şartlara uygun geliştirmektir. Bu amaç doğrultusunda hizmetlerimiz ile ilgili Odamıza iletilen her türlü şikayet ve öneri Oda Yönetimimiz tarafından değerlendirilir. Odamıza iletilen şikayet ve öneriler hizmetlerimizi geliştirme fırsatı olarak ele alınır.

Hizmetlerimizi ve Yönetim Sistemlerimizi sürekli iyileştirmek, üyelerimizin ticari yaşamına katkıda bulunmak, faaliyetleri kolaylaştırarak üyelerimizi desteklemek amacı ile Odamızın tüm hizmetlerinin belli bir kalite seviyesinde, üye beklenti ve isteklerine duyarlı; günün ekonomik ve teknik şartlarına en uygun biçimde gerçekleştirilmesi sağlanmaktadır.

Hedefimize ulaşmak, kalite düzeyimizi gelişen teknoloji ve üye istek ve beklentileri doğrultusunda geliştirmek, iyileştirmek, üye memnuniyetini sağlamak ve hizmet çeşitliliğini arttırmak için tüm bölümlerin faaliyetlerinde Kalite, Akreditasyon ve Müşteri Memnuniyeti  Yönetim Sistemi gereklilikleri esas alınmaktadır. Kalite, Akreditasyon ve Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemimiz yasal şartlara, ISO 9001:2015 standardına, ISO 10002:2014 standardına, TOBB Oda/Borsa Akreditasyon Sistemine ve mevzuatlara uygun olarak kurulmuştur. 

Kalite Politikamız; 

Kurumsal kaynaklarımızı üyelerimizin ekonomik ve kurumsal gelişimi yönünde kullanmak için hizmet altyapımızı, mali yapımızı ve insan kaynaklarımızı sürekli iyileştirerek kurumsal yeterliliğimizi artırmak.

Müşteri Memnuniyeti Politikamız;

Üyelerimiz ile stratejik ortaklık temelinde katma değer yaratacak bölgesel ve sektörel projeler oluşturmak ve sonuçlandırmak. Ekonomik kalkınma ile birlikte istihdam yaratarak ekonomik gelişimin yarattığı memnuniyeti ve refahı topluma yaymak..

ÖNERİ VE ŞİKAYETLERİN YÖNETİM SÜRECİ

Üye ve Paydaşlarımızın Şikayet İletişim(Bildirim) Kanalları

http://www.burhaniyeto.org.tr/tr-TR/gorusveoneriler linki ile ulaşılan Web sitemizdeki  “Müsteri Öneri Şikayet Paneli” ile;

 

 Burhaniye Ticaret Odası, tüm iletişim kanallarından iletilen şikayetleri kayıt altına alır ve hizmetlerini iyileştirme yönünde bir fırsat olarak değerlendirir.

Bildirimleri Kayıt Altına Alma

Üyelerimiz tarafından iletilen şikayetler takip eden kayıt numaraları altında kayıt edilir ve üyemizin tercih ettiği geri dönüş kanalına göre, kayıt altına alındığına dair bilgilendirme yapılmaktadır. Paylaşılan her türlü kişisel bilgi gizlilik politikası doğrultusunda muhafaza edilmektedir.

Şikayetin İncelenmesi ve Değerlendirilmesi

Burhaniye Ticaret Odası kendisine ulaşan şikayetin önceliğini göz önüne alarak makul bir çabayla araştırma gerçekleştirir.

Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikayetçinin yerinde incelemelerde bulunmak için ziyaret gerekebilir.

Müşteri Memnuniyeti Ekibi elde ettiği bulguyu Burhaniye Ticaret Odası’nda şikayetin muhataplarına incelemeleri için gönderir. 

Geri bildirimlerin çözümlenme süreleri şu şekilde belirlenmiştir

BİLDİRİM TİPİ

ÖNEM DERECESİ

GİZLİLİK DERECESİ

ASGARİ ÇÖZÜM BİLDİRİM SÜRESİ

DEĞERLENDİRME SEVİYESİ

Talep

(Süreç ile ilgili)

A: Önemli

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

Acil

1-5 iş günü

 

Orta Vade

1-10 iş günü

 

Uzun Vade

1-60 iş günü

ACİL ÇÖZÜM BEKLEYEN

1. Seviye; Üye Memnuniyeti Ekip Lideri

2. Seviye; Genel Sekreter

3. Seviye; Yönetim Kurulu Başkanı

 

ORTA VADE ÇÖZÜM BEKLEYEN

1. Seviye; Üye Memnuniyeti Ekibi

2. Seviye; Genel Sekreter

3. Seviye; Yönetim Kurulu

4. Seviye; Oda Meclisi

Ara Değerlendirmeler

Personel İletişim Toplantıları

Meclis Toplantıları

Üye Memnuniyeti Ekip Toplantıları

 

UZUN VADE ÇÖZÜM BEKLEYEN

1. Seviye; Üye Memnuniyeti Ekibi

2. Seviye; Yönetim Kurulu

Not: Dahili sistemde çözülemeyen konular üst kurumlara (TOBB, İlgili Bakanlık vb.) iletilir.

B: Normal

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

C: Önemsiz

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

Öneri

(Süreç ile ilgili)

A: Önemli

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

B: Normal

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

C: Önemsiz

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık

Şikayet

Tüm faaliyetler, Altyapı, Süreç ve İnsan Kaynakları ile İlgili)

A: Önemli

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi

B: Normal

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi

C: Önemsiz

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi

Anket ve Araştırma Sonuçları

B: Normal

Gizli, Kişiye Özel, Kurum İçi, Kamuya Açık       

Orta Vade

1-10 İş günü

Üye Memnuniyeti Ekibi Toplantıları Personel Toplantıları

Yönetim Kurulu Toplantıları

Meclis Toplantıları

 

Nihai Bilgilendirme

Müşteri şikayetlerinin mümkün olan en kısa sürede yanıtlanması Odamızın önceliklerindendir. İletilen tüm şikayetler objektif ve adil olarak değerlendirir, üyelerimiz kendisine iletilen bilgilendirmeden memnun olduğunda şikayet kaydı sonuçlandırılır.

Sürekli İyileştirme

Şikayetlerin yinelenmesini engellemek amacıyla düzeltici faaliyetler belirlenerek süreçlerimizi sürekli revize ederiz. Yapılan iyileştirme faaliyetlerin etkinliği sürekli izlenir.

Genel sekreter Ersel Pazarbaşı